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      成文日期
      发布日期2019-01-28

      海南省海口质量?#38469;?#30417;督局关于印发海南省海口质量?#38469;?#30417;督局投诉办件处置办法的通知

      中国海口政府门户网站更新时间2019-01-28 来源海口质监局作者
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      海南省海口质量?#38469;?#30417;督局

      关于印发海南省海口质量?#38469;?#30417;督局投诉办件处置办法的通知

       

      各分局处室队

      现将海南省海口质量?#38469;?#30417;督局投诉办件处置办法印发给你们请认真执?#23567;?/span>

        

                     海南省海口质量?#38469;?#30417;督局

                           2018410

       

       


      海南省海口质量?#38469;?#30417;督局

      投诉办件处置办法

       

      第一章 总则

      第一条 为规范我局投诉办件的处置程序及时保障人民群众的合法权益根据产品质量申诉处理办法和海口12345市政府?#35748;?#31649;理办法等有关规定制定本办法

      第二条 本办法所称投诉办件指12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;ߡ?#20449;访局等其他部门转交或者诉求人通过书信电子邮件传真电话走访等?#38382;?#25552;出的咨询投诉举报建议?#20154;?#27714;办件

      第三条 投诉处置工作应坚持依法行政坚持以人民为中心的服务理念投诉处置应积极提高工作效率和办件质量避免办件逾期办结提高市民满意率

      第四条 投诉处置工作实?#23567;?#38598;中受理分类处理限时办理协调督办的运作机制

      第五条 任何人不得将投诉人或举报人的材料个人信息等有关情况以任何?#38382;?#36879;露或者转交给被投诉人单位或被举报人单位任何组织和个人不得打击报复投诉人或举报人

      第二章 受理范围

      第六条 下列海口地区的咨询投诉举报建议?#20154;?#27714;事项列入受理范围

      一特种设备安全法产品质量法计量法等我局法定职责相关的法律法规和政策信息

      二我局所属部门及其工作人员不作为慢作为乱作为的行为

      三电梯锅炉大型游乐设施等列入国家特种设备目录的特种设备的生产包括设计制造安装改造修理经营使用检验检测事项

      不适用特种设备安全法或者法律法规规定的不应由质量?#38469;?#30417;督部门监管的除外

      四生产加工领域适用产品质量法的产品质量问题食品药品烟草农产品等法律法规另有规定的除外

      五?#21152;?#21152;油机出租?#23548;?#20215;器等国家强检计量器具的定期检定破?#23548;?#37327;准确度等计量法规定质量?#38469;?#30417;督部门有监管职责的事项

      六海口市电动自行车管理办法关于电动自行车目录?#21335;?#20851;问题

      七标准化法规定应由质量?#38469;?#30417;督部门担负工作职责的标准化问题的监管咨询办理投诉举报等

      八其他应由我局办理的事项

      12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;?#21644;信访部门规定我?#36136;?#29702;范围与本条有冲突的应请示领导小组办公室经过批准后方可执?#23567;?/span>

      第七条 下列诉求事项原则上不予受理

      一违反宪法和法律法规规定的

      二煽动颠覆国家政权?#21697;?#31038;会主义制度的

      三捏造或者歪曲事实散布谣言扰乱社会秩序的

      四使用不文明用语侮辱他人捏造事实诽谤攻击他人的

      五所反映问题已进入司法诉讼行政复议仲裁程序或已通过诉讼仲裁行政复议等法定途?#30563;?#20915;的事项

      六对已经受理或正在办理的事项在规定的办理期限内仍然以同一事实或者理由提出的投诉请求

      七对已按照职责职能处理并明确答复当事人仍无理取闹反复投诉的

      八诉求表述不清无具体诉求内容的

      九所反映的问题属于紧?#26412;?#21161;的

      十所反映的问题不属于政府工作职责范围或本市行政管辖范围内的

      十一其它不符合国家法律法规规定的

      12345政府服务?#35748;?#21150;12365质监?#35748;?#21644;信访部门等另有规定的原则上从其规定


      第三章 机构职能

      第八条 我局成立投诉处置工作领导小组以下简称领导小组负责我局投诉举报处置工作的组织和领导工作领导小组由?#20013;?#25919;负责人任组长分管稽查执法的局领导任常务副组长其他业务处室分管领导任副组长各分局稽查?#21360;?#27861;规处和其他业务处室含许可办保障部门为成员单位

      领导小组下设办公室办公室设在稽查队主任由分管稽查执法的局领导兼任稽查队长和其他业务处室负责人任副主任办公室作为领导小组的日常办事机构主要负责落实领导小组的决策部署具体负责办件的协调督办监督指导考核评比等工作

      第九条 局领导小组办公室每两个月召开一次投诉处置工作例行会议由主任负责或者授权协管领导召集和主持各分局业务处室稽查队负责人和投诉中心工作人员参?#21360;?#26681;据工作需要局领导小组办公室可决定临时召开工作会议

      第十条 领导小组办公室实行副主?#28201;?#27969;值班制度?#31181;?#21608;期为一个月

      副主?#28201;?#27969;值班表由主任决定并公布

      轮流值班实行AB岗制度

      第十一条 我局成立投诉办件管理中心以下简称投诉中心加挂局12365投诉举报处置指挥中心牌子直接?#37038;?#39046;导小组及其办公室领导

      投诉办件管理中心主要职责

      一市12345政府服务?#35748;?#21644;12365质监?#35748;?#24179;台日常管理工作

      二起草投诉办件处置工作规范标准业务流程和考核办法?#35748;?#20851;规定报领导小组及其办公室审批

      三统一受理派发反馈办件信访办件和来电来访来函等类型办件由具体处置部门反馈结果

      四向领导小组及其办公室上报重点督办件逾期办件等由领导小组下发文件督办或者领导小组办公室召开督办会议研究解决问题

      五执行领导小组及其办公室指令对各办件处置部门及其工作人员进行协调督办考核评比等

      第四章处置规范

      第十二条 我局设立投诉举报66789365?#35748;]?#30001;投诉中心工作人?#22791;?#36131;接听?#37038;?#24066;民投诉举报

      我局设立投诉举报接待室设在投诉中心?#37038;?#24066;民直接来访?#38382;?#30340;投诉举报

      我局其他工作人员或者其他电话?#37038;?#30340;投诉举报信息应当及时向投诉中心备案登记

      第十三条 为提高投诉办件处置效率和处置水平我局设立投诉办件处置微信工作交流?#28023;?#21457;布工作信息进行处置结果反馈等分管领导和稽查?#21360;?#21508;分局业务处室负责人以及投诉中心工作人员应当加入微信工作交流群

      我局鼓励调查处置人员进行业务信息交流鼓励调查处置人员加入微信工作交流群

      指派给未入群的调查处置人员的任务其所在部门领导负责通知到位情况紧急的投诉中心工作人员?#37096;?#21478;行直接通知

      第十四条 投诉中心统一?#37038;?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;ߡ?#20449;访局等政府和职能部门转办件以及市民来电来访来函等途径反映的办件属于受理范围的投诉中心应当及时受理不属于受理范围的应当?#24471;?#21407;因并按有关要求处理

      第十五条 受理的办件投诉中心应当按类型及时登记并报领导小组办公室值班副主任初审按本办法规定拟定办件处置人员名单或者直接拟定处置意见后报主任审批主任请假的由值班副主任直?#30001;?#25209;

      审批后的办件由投诉中心工作人?#22791;?#36131;通知处置部门或者处置人员

      节假日周末的办件按照值班要求和相关规定处理

      第十六条 登记报批的办件投诉中心应当按照要求注明处置期限如有30分钟内联系市民30分钟到达现场等重点要求的也应当在办件中注明

      第十七条 我局建立投诉举报调查处置人员库以下简称人员库各分局业务处室含许可办和稽查队执法人员公务员自动成为人员库成员领导小组可视情况安排其他部门执法人员公务员进入人员库

      进入人员库的执法人员公务?#26412;?#20307;负责投诉办件处置工作是投诉处置工作的主要力量各分局业务处室含许可办和稽查队工勤人员聘用人员配?#29616;?#27861;人员公务员从事办件调查处置的辅助工作是投诉处置力量的重要组成部分

      未通过执法人员?#38469;?#20197;及未经授权的辅助人员不得从事具体的行政执法行政强制和行政处罚工作?#22351;?#19981;需要开具行政执法文书的?#35805;?#26816;查调解等类型工作辅助人员在执法人员带领下协助完成

      我局鼓励各部门充分发挥辅助人员在办件调查中的积极作用弥补执法人员公务员不足问题

      第十八条 投诉处置工作按部门职责分工为主跨部门协作为辅调查处置工作如需质量?#38469;?#26426;构提供?#38469;?#25903;持的调查处置人员可报所在部门或者领导小组办公室协调

      第十九条 各分局承担日常巡查和普通投诉办件的调查处置职责具体负责工作日受理的涉及特种设备使用管理维保等安全监察类工作和生产加工企业产品质量问题投诉办件的调查处置工作

      调查处置过程中发现违法行为并需要立案处罚的办件?#37096;?#25253;稽查队牵?#32602;?#20998;局配合对办件性质进行确认但对事实清楚证据确凿法律适用明确的?#35805;?#34892;政案件各分局应当直接办理

      第二十条 各业务处室含许可办承担所属业务指导和监督管理职责具体负责以下工作日受理的投诉办件的调查处置工作

      一涉及法律法规业务咨询办理投诉的

      二涉及专项工作政策的

      许可办负责行政许可?#29616;?#35748;可等类型投诉办件的调查处置工作

      标准化处负责标准化合格电动自行车目录类工作日受理的投诉办件的调查处置工作

      计量处负责计量检验检测机构资质认定类工作日受理的投诉办件的调查处置工作

      第二十一条 稽查队承担稽查打假大案要?#35206;?#22788;和行政执法的指导职责具体负责以下投诉办件处置事项

      一牵头所在分局或者业务处室负责调查处置工作日受理的重点办件

      二对工作日受理的疑难复?#21360;?#22810;次重复投诉且事实不清的投诉办件牵头所在分局或者业务处室进行调查处置

      三对各分局业务处室报告的涉及存在应当立案处罚的违法行为的投诉办件牵头负责调查确认对确认存在应当立案处罚的违法行为的且属于案情重大情况复杂的应全面介入后续调查处理

      第二十二条 按本办法审批确认的办件处置部门人?#22791;?#36131;办件的具体调查处置属于12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;ߡ?#20449;访部门等转办件的处置流程规范期限按照市12345?#35748;?#21150;12365质监?#35748;?#21644;信访条例等要求执?#23567;?#27809;有明确处置流程规范期限的办件参照产品质量申诉处理办法规定执行7日内做出处理意见并告知诉求人

      第二十三条 投诉处置实行包干责任原则调查处置人员对所处置的工作日受理的办件以及同一办件的后续办件原则上应?#22791;?#36131;到底有特殊情况无法独立完成的?#19978;?#39046;导小组办公室主任申请协调其他人员配合处理

      同一办件的后续办件在节假日周末期间受理的按本办法值班制度?#21335;?#20851;条款执?#23567;?/font>

      第二十四条 调查处置人员依法处置办件后应及时向诉求人反馈处置结果但属于12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;?#30340;应将结果报投诉中心按相关规定统一反馈属于信访渠?#38647;?#21150;件的应将结果报局办公室信访办理人员按信访规定反馈

      第二十五条 受理的诉求事项反?#31243;?#31181;设备安全事?#30465;?#20135;品质量安全事故或者社会反响强烈的直?#28216;?#23475;人身安全或者重大财产损失的容易引起群体事件的投诉举报应当列为重点办件重点办件的处置工作调查处置人员应当及时报告相关分局和有关业务处室重大事项或者紧急事项还应当及时报告领导小组办公室

      属于时间紧?#21462;?#25110;者不及时处理可能会产生?#29616;?#21518;果的投诉举报应当列为紧急办件紧急办件实行快速反应快速处置快速反馈工作机制

      12345政府服务?#35748;ߡ?span lang="EN-US" style="line-height: 150%; font-size: 16pt">12365质监?#35748;?#21644;信访部门等关于重点办件紧急办件另有规定的从其规定

      第二十六条 重点办件紧急办件和节假日周末办件的调查处置工作局办公室法规处等保障部门应当在法律和实际情况?#24066;?#30340;范围内提供一切必要的支持和帮助

      第二十七条 调查处置可采取现场调查处置和非现场调查处置两种方式进行具体办理

      投诉办件调查处置工作应当效率和效果并重对法律适?#20204;?#26224;事实清楚责任清晰等不需现场调查便可协调解决的办件鼓励进行非现场调查处置提升处置效?#30465;?/font>

      重点办件紧急办件重复办件或者不进行现场调查难以掌握情况和处理的办件原则上进行现场调查处置

      现场调查处置涉及行政执法和行政处罚的具备行政执法资格的调查处置人员不得少于两人执法人员人数不足的应当知会其他执法人员现场支援

      第二十八条 投诉办件处置应当依法行政文明执法合法合理

      生产领域产品质量安全投诉办件应当按照产品质量法等法律法规严格办理落实生产企业的产品质量安全主体责任

      特种设备安全投诉办件应当按照特种设备安全法等法律法规安全规范严格办理落实使用管理单位和维护保养单位的日常管理定期维护和故障排查的法律责任和特种设备安全主体责任

      第二十九条 我局鼓励投诉办件材料归档管理保存期一年办件档案包括办件信息处置人员审批和签收单反馈内容等我局鼓励建立电子档案

      第五章值班和培训制度

      第三十条 我局投诉处置工作实行节假日周末值班制度人员库成员定期轮流值班负责值班期间受理办件的调查处置工作

      属于专业要求较高或者涉及专项业务工作的办件值班人员可要求业务处室通过微信工作交流群电话短信方式为值班人员提供业务知识支持

      属于重复办件或者原有工作日办件后续的值班人员可要求原办件调查处置人员通过微信工作交流群电话短信等方式提供信息支持

      轮流值班执行按序循环公平公正公开的基本原则具体由领导小组办公室根据实际情况审批和发布

      第三十一条 节假日周末值班设立总值班领导原则上由领导小组办公室主任和其他分管业务处室的局领导担任

      值班人员调查处置重点办件重大事项或者无法独立完成需要协调处理的应当及时报告总值班领导

      第三十二条 节假日周末值班人员在办件调查处置中发现存在需要立案处罚的违法行为应当在7日内将相关?#20107;?#35777;据移交稽查队跟进办理?#22351;?#23545;事实清楚证据确凿法律适用明确的?#35805;?#34892;政案件应当移交所在分局跟进办理如稽查队和所在分局均有异议的报领导小组办公室主任决定应当?#37038;?#37096;门

      第三十二条 我局建立投诉处置人员培训制度定期组织调查处置人?#20445;?#21547;辅助人?#20445;?#21442;加包括投诉处置程序方法法律法规和廉政教育等教育培?#25285;?#25552;高综合处置水平

      第六章 附则

      第三十三条 投诉调查处置人?#20445;?#21547;辅助人?#20445;?#26377;下列情形之一的按有关要求给予行政问责应当给予行政处分的依法给予行政处分

      一对同一办件因处理不符合办件处理规定而被有关部门通报的

      二在限期内未进行处理办件造成不?#21152;?#21709;的

      三处理情况与实际情况不一致虚假答复造成不?#21152;?#21709;的

      四以权谋私徇私枉法

      五对反映的重要问题工作人员因不负责任玩忽职守造成?#29616;?#21518;果的

      六因工作人员出?#20013;?#23494;等违法违规情况?#29575;?#35785;求人受到打击报复造成不良后果的

      七其他违反行政监察和公务员法律法规的

      第三十四条 本办法具体应用中的问题由领导小组及其办公室负责解释

      第三十五条 本办法自发布之日起施?#23567;?/span>

       

       




      [录入者海口质监局]

      主办海口市人民政府办公室 承办海口市信息中心
      海口市信息中心规划设计并?#38469;?#23454;现 网站?#38469;?#25903;持电话0898-68725613
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